ISO 9001:2015 – Alterações, Estrutura, O que mudou…

A publicação da revisão da ISO 9001:2015 apresenta alterações significativas, especialmente quando comparada com a revisão efectuada em 2008. Desta forma, pretendemos, com a publicação deste artigo, salientar os principais aspectos dessas mesmas alterações.

ANEXO SL – Estrutura de alto nível

A norma ISO 9001:2015 foi reestruturada com base no Anexo SL, estratégia que será aplicada gradualmente a todas as normas de sistemas de gestão ISO. No futuro terão o texto principal semelhante bem como termos e definições comuns. Esta estrutura tem como objectivo manter a sua relevância no mercado permitindo:

• Integrar com outros sistemas de gestão
• Fornecer uma abordagem integrada para a gestão organizacional
• Fornecer uma base consistente para os próximos anos
• Reflectir os ambientes, cada vez mais complexos, em que as organizações actuam
• Certificar que o novo padrão reflecte as necessidades de todos os grupos de potenciais utilizadores
• Reforçar a capacidade da organização para atender as necessidades dos seus clientes

O Apêndice SL das Directivas ISO, Parte I apresenta a seguinte estrutura:

Esta nova estrutura comum, tem como objectivo ajudar as organizações a integrarem com maior facilidade os vários sistemas de gestão como a ISO 14001 (Gestão do Ambiente) ou a ISO 45001 (Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho)

Estrutura da ISO 9001:2015

Cláusula 1: Âmbito

Estabelece os resultados desejados do sistema de gestão. Os resultados são específicos da indústria e devem alinhar-se com o contexto da organização (cláusula 4).

Cláusula 2: Referências Normativas

Fornece detalhes das normas de referência ou publicações pertinentes para uma determinada norma.

Cláusula 3: Termos e Definições

Fornece detalhes dos termos e definição aplicáveis à norma específica, além de qualquer normal formal relacionada a definições e termos.

Cláusula 4: Contexto da Organização

A cláusula 4 é composta por quatro subcláusulas:

4.1 Compreender a organização e o seu contexto

4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas

4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão da qualidade

4.4 Sistema de gestão da qualidade e respectivos processos

Surgem nesta revisão duas novas cláusulas (4.1 e 4.2) que dão importância ao contexto em que se insere a organização certificada e às partes interessadas, focando-se na necessidade da análise do contexto em que se insere a organização, bem como a identificação das partes interessadas e a compreensão de suas expectativas.

Como a base de um sistema de gestão, a cláusula 4, determina o ambiente em que a organização se insere. Como parte da resposta a esta pergunta, a organização precisa identificar questões internas e externas que podem ter um impacto sobre os resultados desejados, bem como todas as partes interessadas e os seus requisitos. Também é necessário documentar o âmbito e definir os limites do sistema de gestão tendo como linha de orientação os objectivos do negócio.

Cláusula 5: Liderança

A cláusula 5 é composta por três subcláusulas:

5.1 Liderança e compromisso

5.2 Política

5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

Esta é uma nova cláusula inteiramente dedicada à Liderança. É uma das mudanças mais significativas, colocando exigências sobre a gestão de topo, desaparecendo a ideia do “representante da gestão”. A gestão de topo tem uma maior participação na gestão do sistema devendo alinhar a política da qualidade e as metas estabelecidas com as orientações estratégicas da organização integrando os requisitos do sistema de gestão no processo do negócio. Há ainda um maior enfoque da gestão de topo na satisfação dos clientes através da identificação e tratamento dos riscos e oportunidades que a possam afetar. Neste contexto, a gestão de topo deve identificar, avaliar e analisar as forças e fraquezas das organizações e o impacto que estas podem ter no seu negócio.

Por último a gestão de topo é responsável por comunicar a importância do sistema de gestão e aumentar a consciencialização e o envolvimento dos seus colaboradores.

Cláusula 6: Planeamento

A cláusula 6 é composta por três subcláusulas:

6.1 Acções para tratar riscos e oportunidades

6.2 Objectivos da qualidade e planeamento para os atingir

6.3 Planeamento das alterações

A cláusula 6 personaliza o “risk thinking” na norma. Após a organização identificar riscos e oportunidades é necessário definir como estes serão geridos através do planeamento. A fase do planeamento define o quê, quem, como e quando estes riscos devem ser geridos. Esta abordagem pro-activa substitui a acção preventiva e reduz a necessidade de acções correctivas posteriormente. Podemos dizer agora que a acção correctiva corresponde a um risco não identificado, erroneamente qualificado ou mal gerido e a acção preventiva visa a antecipação ao risco.

É colocado também um foco especial nos objectivos do sistema de gestão. Estes devem ser mensuráveis, monitorizados, comunicados, alinhados com a política do sistema de gestão e actualizados quando necessário.

Cláusula 7: Suporte

A cláusula 7 é composta por cinco subcláusulas:

7.1 Recursos

7.2 Competências

7.3 Consciencialização

7.4 Comunicação

7.5 Informação documentada

Depois de abordar o contexto, compromisso e planeamento, as organizações terão de ter em conta o suporte que necessitam para atingir as suas metas e objectivos. Isto inclui recursos, comunicações internas e externas direccionadas, bem como informações documentadas que substituem termos anteriormente usados, tais como documentos, documentação e registos.

Cláusula 8: Operacionalização

A cláusula 8 tem sete subcláusulas:

8.1 Planeamento e controlo operacional

8.2 Requisitos para produtos e serviços

8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços

8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos

8.5 Produção e prestação do serviço

8.6 Libertação de produtos e serviços

8.7 Controlo de saídas não conformes

A maior parte dos requisitos do sistema de gestão está centrada nesta cláusula única. A cláusula 8 trata tanto dos processos internos como externos, enquanto a gestão de processo total inclui critérios adequados para controlar estes processos, bem como modos de gerir a mudança planeada e não intencional.

Cláusula 9: Avaliação de Desempenho

A cláusula 9 é composta por três subcláusulas:

9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação

9.2 Auditoria interna

9.3 Revisão pela gestão

Aqui, as organizações precisam determinar o quê, como e quando as coisas são monitorizadas, medidas, analisadas e avaliadas. Uma auditoria interna também faz parte deste processo para assegurar que o sistema de gestão está em conformidade com os requisitos da organização, bem como da norma, e seja implementado e mantido de forma bem-sucedida. A etapa final, revisão de gestão, observa se o sistema de gestão é conveniente, adequado e eficaz.

Cláusula 10: Melhoria

Com três sub cláusulas, a Cláusula 10 observa como devem ser geridas as não conformidades e as acções correctivas:

10.1 Generalidades

10.2 Não conformidade e acção correctiva

10.3 Melhoria contínua

Num mundo de negócios que se altera a cada instante, nem tudo acontece de acordo com o planeado. A cláusula 10 observa modos de abordar as não conformidades e acções correctivas, bem como as estratégias para a melhoria numa base contínua.

A LIDERANÇA

A norma ISO 9001:2015 tem uma cláusula inteira dedicada a Liderança. Esta é uma das mudanças mais significativas.

Esta cláusula coloca exigências sobre a Gestão de Topo, desaparecendo a ideia do “representante da gestão”. Esta agora tem uma maior participação na gestão do sistemas devendo alinhar a política de qualidade e as metas estabelecidas com as orientações estratégicas da organização. Há ainda uma maior enfoque da gestão de topo na satisfação dos clientes através da identificação e tratamento dos riscos e oportunidades que a podem afectar.

ABERTURA SECTORIAL E EVOLUTIVA ÀS ORGANIZAÇÕES

O contexto, no qual as organizações estão envolvidas é muito variado e volátil, muito em consequência da generalizada globalização, o que, condiciona a forma como as organizações fazem seus negócios e desenvolvem as suas actividades. Inicialmente voltada para o sector da industria e da manufactura, esta norma foi adoptada por todo o tipo de organizações, criando por vezes pontos menos claros nas outras áreas. A revisão da ISO 9001:2015 teve em consideração este contexto, na definição do vocabulário e na simplificação da abstracção na sua implementação.

O MANUAL DA QUALIDADE

A ideia de um manual da qualidade está intimamente ligada à implementação de qualquer sistema de gestão da qualidade. Esta revisão da ISO 9001:2015, já não o exige, não obstante o requisito da documentação estar presente, “informação documentada”, ou seja é necessário documentar, manter e preservar as informações relevantes. Desse modo, um manual de qualidade continua a ser uma possibilidade para o cumprimento desse requisito, ainda que não seja a única solução. Esta alteração permite uma maior flexibilização na organização da informação, sendo possível estar em conformidade com a norma sem comprometer a agilidade do SGQ.

O CONHECIMENTO COMO RECURSO

O conhecimento é elemento preponderante na elaboração de projectos e no desenvolvimento empresarial. Na nova norma, este é qualificado como qualquer outro recurso, e desta forma têm de igualmente ser gerido. Ou seja, há necessidade de identificar o conhecimento necessário para realizar determinada actividade em conformidade com o SGQ de forma a atingir objectivos definidos. Este deve ser mantido, protegido e disponibilizado sempre que necessário e procurando antecipar as necessidades de conhecimento gerindo o risco de não ser possível adquiri-lo em tempo útil.

Principais diferenças de terminologia entre a ISO 9001:2008 e a ISO 9001:2015

A GESTÃO DO RISCO

A revisão na estrutura da norma introduz um conceito, A gestão do Risco, que permite às organizações optaram por esta certificação, alcançarem um novo nível de organização.

Esta abordagem, “risk thinking”, tem um papel central na nova publicação da norma ISO 9001:2015, focada na identificação, qualificação e gestão do risco. Desta forma a qualidade resulta da gestão adequada desses riscos, que vão além do âmbito específico do produto ou serviço prestado. Em suma, qualidade não pode existir, a menos que, a organização possa fornecer aos seus clientes, um produto ou serviço em conformidade a longo prazo.

O Risco é um conceito adicional e não pretende de forma alguma substituir, mas sim complementar, os princípios já existentes na norma. A abordagem de processos e o PDCA (Plan-Do-Check-Act) continuam a ser dois pilares essenciais agora coadjuvados pela gestão do risco, no propósito da melhoria continua.

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As informações aqui apresentadas não dispensam a consulta dos documentos originais (Ex: legislação, normas, etc…). O artigo reflecte uma análise do tema abordado à data da sua publicação.